Contacter le support

Le support CloudFive répond 7 j/7. Cette page explique quel canal utiliser selon votre demande, et surtout quoi écrire pour obtenir une réponse utile du premier coup plutôt qu’une question en retour.

Avant d’écrire, un réflexe qui résout une demande sur trois : vérifiez status.cloudfive.xyz. Si un incident est déclaré, l’information y est déjà, et plus détaillée qu’une réponse au ticket.

Quel canal choisir : ticket, Discord ou email

Canal	À utiliser pour	À éviter pour
Ticket	Tout ce qui touche au compte, à une facture, à un paiement, à une résiliation, à une panne de votre service. Les demandes qui doivent laisser une trace écrite.	Une question générale à laquelle le Discord répond en deux minutes.
Discord	Une question technique, un doute sur une configuration, un avis avant de commander, une panne générale à confirmer.	Tout ce qui contient des données personnelles, un numéro de facture, un mot de passe ou une demande de résiliation.
Email	Les demandes administratives et contractuelles : administration@cloudfive.fr, ou le formulaire sur cloudfive.fr/contact.	Une urgence technique : le ticket est plus direct, et rattaché à votre compte.

Le réflexe simple : si ça concerne votre compte, c’est un ticket. Si c’est une question, c’est le Discord.

Attention

Ne publiez jamais sur le Discord un mot de passe, une clé d’API, une clé Cfx.re, un numéro de carte ou le contenu d’un fichier de configuration non nettoyé. Un salon de support reste un salon public ou semi-public. Ces éléments vont dans un ticket, qui est privé.

Danger

Le support CloudFive ne vous demandera jamais votre mot de passe, ni un code de double authentification, ni un paiement en message privé. Toute personne qui le fait sur Discord se fait passer pour l’équipe. Bloquez-la et signalez-la dans un salon public.

Horaires et délais de réponse

Le support est joignable 7 jours sur 7. Aucun délai de réponse contractuel n’est affiché : ce qui suit est une question de bon sens, pas une promesse.

• Une demande claire, avec les bonnes informations, part en traitement immédiatement. Une demande incomplète attend que vous répondiez à une question — c’est ce qui fait perdre des heures.
• Le Discord est généralement le canal le plus rapide pour une question technique courte.
• Le ticket est prioritaire pour une panne, parce qu’il est rattaché à votre compte et à votre service : l’équipe voit immédiatement de quelle machine vous parlez.
• Les demandes de facturation et de résiliation suivent un traitement administratif : anticipez quelques jours avant une échéance plutôt que de demander la veille.

Les informations à joindre à votre demande

Quel que soit le canal, donnez toujours ces quatre éléments :

1. Quel service. Son nom dans l’espace client, son adresse IP et son port — ou le domaine concerné pour un hébergement web. Un compte peut avoir plusieurs services ; précisez lequel.
2. Ce que vous avez fait. La manipulation exacte, dans l’ordre. « J’ai installé le plugin X, redémarré, et depuis le serveur ne démarre plus » est une information ; « ça ne marche plus » n’en est pas une.
3. Le message d’erreur. Copié-collé tel quel, en texte. Pas reformulé, pas résumé. S’il vient de la console de votre serveur, les vingt dernières lignes valent mieux qu’une seule.
4. Depuis quand, et si c’est permanent ou intermittent. Donnez une heure approximative : elle permet de recouper avec les journaux.

Ajoutez, selon le cas :

• pour un serveur de jeu : le jeu et sa version, le moteur (Paper, Forge, Fabric, build FiveM), la liste des plugins ou ressources ajoutés récemment, et un extrait de console. Voir Console et logs ;
• pour un VPS ou un dédié : le système installé, la commande lancée, sa sortie complète, et si vous avez accès à la console. Faites d’abord le tour de Dépannage : mon VPS est inaccessible ;
• pour un hébergement web : le domaine, l’URL exacte qui échoue, le code d’erreur affiché, la version de PHP utilisée ;
• pour une facture : son numéro, et le moyen de paiement utilisé.

1. Reproduisez le problème une dernière fois, et notez l’heure.

2. Copiez le message d’erreur ou les dernières lignes de la console dans un fichier texte.

3. Relevez l’IP, le port ou le domaine du service concerné depuis sa fiche dans l’espace client.

4. Ouvrez un ticket depuis le compte titulaire du service.

5. Écrivez un objet précis : « FiveM 203.0.113.10 — le serveur redémarre en boucle depuis 14 h », et non « problème serveur ».

6. Collez vos éléments, choisissez la priorité qui correspond réellement à la situation, puis envoyez.

Le détail des départements et des priorités est sur Ouvrir un ticket de support.

Note

Ouvrez le ticket depuis l’adresse email du compte titulaire. Une demande sensible — accès, résiliation, remboursement — envoyée depuis une autre adresse oblige le support à vérifier votre identité avant d’agir. C’est une protection pour vous, mais elle coûte un aller-retour.

Signaler une urgence (service en production hors ligne)

Une urgence, c’est un service en production inaccessible ou coupé. Voici l’ordre à suivre : les trois premières étapes prennent deux minutes et évitent souvent le ticket.

1. Ouvrez status.cloudfive.xyz. Un incident déclaré signifie que l’équipe est déjà dessus : suivez la page plutôt que d’écrire.

2. Vérifiez que le problème ne vient pas de votre côté : testez depuis un autre réseau ou en partage de connexion mobile, et depuis une autre machine. Une coupure chez votre opérateur ressemble beaucoup à une panne d’hébergeur.

3. Regardez l’espace client : si le service est marqué suspendu, la cause est une facture impayée, et le règlement rétablit le service. Voir Renouveler un service.

4. Si rien de tout cela n’explique la panne, ouvrez un ticket avec la priorité la plus haute, en indiquant explicitement qu’il s’agit d’un service en production, l’IP concernée et l’heure de la coupure.

5. Signalez-le ensuite sur le Discord en donnant le numéro du ticket. Ne décrivez pas tout le problème à nouveau : le numéro suffit, et il garde les informations sensibles dans le ticket.

Attention

N’ouvrez pas plusieurs tickets pour le même incident, et ne relancez pas toutes les dix minutes. Chaque doublon repart en fin de file et retarde votre propre demande. Un ticket, puis une relance dans le même fil.

Note

Si votre serveur subit une attaque, la protection anti-DDoS CloudFive filtre en permanence : il n’y a rien à activer de votre côté. Pour comprendre ce qu’elle arrête et ce qu’elle ne peut pas arrêter, lisez Comprendre l’anti-DDoS CloudFive et Protection anti-DDoS.

Suivre l’état des services en temps réel

La page d’état publique est status.cloudfive.xyz. On y trouve la disponibilité en direct, les incidents en cours et les opérations de maintenance annoncées.

• Consultez-la avant d’écrire au support : c’est la source la plus à jour pendant un incident.
• Elle distingue une panne générale d’un problème limité à votre service. Si tout y est vert, le problème est de votre côté ou propre à votre machine — et c’est une information utile à mettre dans votre ticket.
• Les annonces d’incident et de maintenance sont aussi relayées sur le Discord.

Mettez à jour votre favori

Une ancienne page d’état circule encore à l’adresse uptime.cloudfive.fr. La page de référence est désormais status.cloudfive.xyz : remplacez le favori.

Signaler un abus

Pour signaler un contenu illicite, un spam ou une activité malveillante provenant d’une adresse IP CloudFive, écrivez à abuse@cloudfive.xyz. Indiquez l’adresse IP, l’horodatage avec le fuseau horaire, et joignez les journaux qui l’attestent. Ce n’est pas le canal du support client : une question sur votre propre service passe par un ticket.

Si vous n’avez pas de réponse

Votre ticket est marqué « en attente de votre réponse ». C’est vous qui êtes attendu. Rouvrez le fil, répondez à la question posée : rien ne bougera avant.

Vous n’avez rien reçu et le ticket semble muet. Les réponses arrivent par email et peuvent tomber dans les indésirables. Reconnectez-vous à l’espace client et relisez le fil directement : l’historique complet y est, indépendamment de votre messagerie.

Vous avez écrit sur le Discord sans réponse. Vérifiez que vous avez posté dans un salon d’aide et non dans un salon de discussion générale, et que votre message contient de quoi répondre (service, erreur, ce que vous avez tenté). Un message sans contexte est souvent passé en silence, faute de savoir quoi en faire.

L’affaire est bloquée et le temps presse. Relancez dans le ticket existant en demandant une escalade, et donnez l’impact concret : service en production, nombre de joueurs ou de visiteurs touchés, depuis quand. Un impact chiffré change le traitement.

Vous n’avez plus accès à votre compte, donc plus aux tickets. Écrivez à administration@cloudfive.fr avec le dernier numéro de facture en votre possession. Si l’adresse email d’origine du compte n’est plus accessible, dites-le : le support indiquera les justificatifs à fournir.