Ouvrir un ticket de support

Le ticket est le canal principal du support CloudFive, joignable 7 j/7. Cette page ne sert pas à vous apprendre à cliquer sur « Envoyer » : elle sert à ce que votre problème soit compris du premier coup. Un ticket bien rempli est résolu en une réponse ; un ticket qui dit « ça marche pas » coûte trois allers-retours et une journée.

Le formulaire est ici : cloudfive.fr/manager/submitticket.php, une fois connecté à votre espace client.

Avant d’ouvrir le ticket : trente secondes de vérification

Consultez l’état des services. Si l’incident est déjà signalé, vous n’avez rien à faire : suivez la page, elle est mise à jour.
Vérifiez vos factures. Un service suspendu pour impayé ressemble exactement à une panne — voir Renouveler un service.
Pour un serveur de jeu, ouvrez la console : l’erreur affichée au démarrage résout la moitié des cas à elle seule.
Jetez un œil aux questions fréquentes et au guide correspondant à votre service.

Si le problème tient toujours après ça, ouvrez le ticket — et dites dans le ticket ce que vous avez déjà vérifié. Cela fait gagner le premier aller-retour.

Choisir le bon département

Le formulaire vous demande à qui s’adresse la demande. Les libellés proposés correspondent en général à trois familles :

Type de demande	Exemples
Facturation / administratif	Facture, moyen de paiement, renouvellement, résiliation, code promo, informations de société.
Support technique	Serveur hors ligne, erreur au démarrage, performances, accès SSH ou SFTP, base de données, DNS, certificat SSL.
Commercial / avant-vente	Choix d’une offre, question sur une ressource, demande sur mesure, changement de formule.

Choisissez celui dont le libellé correspond à votre demande, sans vous crisper : un ticket mal classé n’est pas perdu, il est réaffecté. En revanche, un ticket qui mélange deux sujets (une facture et un problème technique) finit toujours par en retarder un des deux. Ouvrez-en deux.

Définir la priorité de sa demande

Le formulaire propose plusieurs niveaux de priorité. Le principe est simple : la priorité décrit l’impact, pas votre impatience.

Le plus élevé : un service en production est hors service ou inaccessible, et vos utilisateurs le voient.
Intermédiaire : le service fonctionne mais quelque chose est dégradé ou bloqué — une fonction qui ne répond plus, une installation qui échoue.
Le plus bas : question, conseil, demande d’évolution, point de facturation sans urgence.

Et précisez l’impact réel dans le corps du message : « 40 joueurs connectés d’habitude, serveur injoignable depuis 20 h » en dit plus long que n’importe quel niveau de priorité.

Les informations à fournir pour un diagnostic rapide

C’est la section la plus utile de cette page. Un ticket qui contient ces éléments repart en général avec une réponse exploitable.

Le service concerné. L’offre et l’identifiant du service tel qu’il apparaît dans votre espace client, plus son adresse IP ou son nom de domaine. Si vous avez plusieurs services, cette ligne évite qu’on travaille sur le mauvais.
Ce que vous avez fait, dans l’ordre. Trois lignes suffisent : « j’ai installé tel plugin, redémarré, le serveur ne remonte plus ».
Ce que vous attendiez et ce qui s’est passé. Les deux, séparément.
Le message d’erreur exact, recopié ou collé tel quel — pas reformulé. « Une erreur de connexion » et « Connection timed out after 20000 ms » n’envoient pas au même endroit.
La date et l’heure du problème, avec le fuseau si vous n’êtes pas en France métropolitaine. Les journaux se cherchent par horodatage.
Est-ce que ça a déjà fonctionné ? Et si oui, qu’est-ce qui a changé depuis : une mise à jour, un plugin, un changement de configuration, un changement de formule.
Est-ce reproductible ? Donnez les étapes exactes pour reproduire. Un problème reproductible est presque toujours réglé dans la journée.
Pour un problème d’accès (SSH, SFTP, FTP, panel), ajoutez l’adresse IP publique depuis laquelle vous vous connectez et le client utilisé. Un blocage réseau ne se diagnostique pas sans ça.

Joindre des captures d’écran et des fichiers de logs

Le formulaire accepte des pièces jointes. Quelques règles pour qu’elles servent :

Les logs en fichier texte, pas en capture d’écran. Un .txt ou un .log est consultable, cherchable et copiable ; une photo d’écran de 40 lignes de console ne l’est pas.
Les captures pour l’interface : un message d’erreur dans un panel, un formulaire, un graphique de ressources. Là, l’image est le bon format.
Cadrez large. Une capture d’un seul bouton ne dit pas sur quelle page vous étiez. Prenez la fenêtre entière, l’URL comprise.
Pas de pavé de 10 000 lignes collé dans le message. Joignez le fichier, et citez dans le texte les quelques lignes qui vous semblent parlantes.
Si le fichier est trop volumineux, compressez-le en .zip, ou n’envoyez que la partie utile : les cinquante lignes avant l’erreur et les vingt après.
Masquez ce qui est sensible sur vos captures : jetons, clés d’API, mots de passe affichés en clair, données personnelles de vos utilisateurs.

Où trouver les journaux, selon le service : Console et logs pour un serveur de jeu, Surveiller les ressources pour un VPS, Découvrir Plesk pour un hébergement web.

Suivre et relancer un ticket

Retrouvez vos tickets dans la section correspondante de cloudfive.fr/manager : vous y voyez l’état et l’historique complet des échanges.
Répondez dans le ticket existant pour ajouter une information. Répondre à l’e-mail de notification ajoute généralement votre réponse au fil ; en cas de doute, passez par l’espace client.
N’ouvrez pas un second ticket sur le même sujet. Deux fils sur un même problème se répondent en parallèle et ralentissent tout.
Si vous relancez, apportez du neuf : une nouvelle observation, un log plus récent, une évolution. Un « des nouvelles ? » n’accélère rien.
Quand c’est réglé, dites-le. Un ticket fermé proprement, c’est un historique exploitable la prochaine fois que ça arrive.

Si ça ne marche pas

Je n’arrive pas à me connecter pour ouvrir un ticket. Utilisez le formulaire de contact ou le Discord. Pour un problème d’accès au compte lui-même, voir Si ça ne marche pas sur la page profil et sécurité.

Je n’ai reçu aucune notification de réponse. Regardez le ticket directement dans l’espace client : la réponse y est souvent déjà, même quand l’e-mail s’est perdu dans les indésirables. Vérifiez au passage que l’adresse e-mail de votre compte est à jour.

Mon message n’apparaît pas dans le ticket. Une pièce jointe trop lourde peut faire échouer l’envoi. Réessayez sans la pièce jointe, puis ajoutez-la dans un second message, compressée.

On me demande des informations que je ne sais pas trouver. Dites-le franchement et demandez où regarder. C’est plus rapide qu’un ticket qui s’arrête parce que personne n’ose relancer.

Pour aller plus loin

Contacter le support — quel canal pour quelle demande.
Questions fréquentes
Glossaire — pour nommer les choses correctement dans votre ticket.
Ports et protocoles par service